汽车维修企业电话营销技巧
基本销售流程
1、致电客户核实相关资料（地址、电话、车牌、车型等）
2、给客户寄送公司资料、群发短信(资料内容应包括公司简介，小地图，首次客户来厂优惠券，
个人名片）
3、电话销售员开始打了解客户需求的第一通电话
4、电话销售员在第一个电话结束后给客户发送短信表示感谢（短信内容主要是介绍公司，告知公司活动）
5、电话销售员在周末、节日给客户发送问候信息（效果很不错，要积极用起来）
6、两个月后或在客户下一次保养前一个月再给客户电话跟进（所以了解到客户下次保养大概时间是很重要的
销售人员合理的安排跟踪频率，在客户正好需要的时候去电是比较有效果的，
7、客户维修保养后电话销售员回访客户了解客户感受
8、电话销售员发送回访后的致谢短信，要求转介绍
9、公司总部客服部给第一次消费的客户发送致谢短信
10、公司定期开展专项优惠活动，寄送资料、群发短信给客户。
这是一个完整的给一个客户沟通的过程，所要做的事情，先要怎么做达到什么目的，同时使用的时候发现很多的
的步骤又可以一通电话搞定，或者是几次电话都不能达到一个目的，一个优秀的销售人员很重要的是灵活运用，
抓住一切机会或者更多的信息，客户的需求，疑虑等
关于销售流程的补充
1，如果资料绝大部分地址是对的，可以先寄资料，然后给客户去电询问是否收到过信件
2，如果手机号码大多数准确，上午发短信介绍公司的短信，下午去电介绍。客户不会觉得很唐突了。
电话开始前的物品准备
笔，纸，报价单，路线图，计算器，将要跟踪的客户资料，发短信的工具，桌面助理，
电话开始前的心理准备
我是帮助客户解决问题的人（客户会面临的问题，价格，品质等
我能为客户带来极大的价值（你是给他们提供服务的，给一个建，时间，服务议。可供参考的一个选择
对销售的正确理解：从求人到帮人
很多的销售人员由于以前没有从事过销售工作，对销售工作存在误解，认为销售就是在求别人买东西，从
心底排斥销售。坦率而言，这是一种很不正确的想法。什么是销售，销售就是帮助我们的客户做的更好，
销售就是更好的服务于我们的客户，电话销售人员一定要相信自己的产品和服务对客户是有帮助的，一定要
抱着这这种心态，工作才能做的更好，而事实也确实如此。
我是一个受欢迎的人（自信，相信自己，相信公司，相信自己的热情真诚让感染客户，
相信公司能满足客户的需求。客户愿意相信你，选择公司）
每一次拜访都有成功的可能，即使不成功我也没有什么损失
（每次跟踪都会有效果，此次电话了解到的情况给下一次的去电做好基础，彼此也在一次次的去电中由陌生
到了解到一些，相信你的耐心，也是证明自己的诚意哦）
每一次拜访都是学习的机会，在工作中我会越来越出色
（越挫越勇，即便是拒绝了也能找出原因，找出要改进的，避免下次出现，或者是做的好的地方总结运用，
最后就是游刃有余了哦，）
每天保持足够的电话量是成功的基础
1制定日工作计划2目标和计划视觉化（如在办公桌前张贴一句赞美客户的话，
或者是这个月目标多少台车，这样随时都能关注到自己的目标，时刻都在提醒自己一定要完成目标
3养成有效管理时间的习惯，电话销售人员为了提高电话量，就应该充分的利用好自己的时间。
电话销售人员的平均电话时间包括以下部分：
电话前的准备时间打电话时间电话后的处理时间
如果这三个时间都可以缩短的话，每天的电话量相对来讲就会得到保障。打电话时间的长短与电话销售人员的沟通和销售能力有关系，而准备时间和电话后的处理时间却是电话销售人员容易掌控却往往没有在意的一部分
不要在打电话的黄金时间的过多的做准备，一方面会增加电话销售人员打电话的恐惧，另一方面占用可能
的通话黄金时间，所以要注意的哦
4同一类电话最好是在同一时间段打，打电话给客户会有不同的目的，有陌生拜访的，有第二次跟进的，有
纯粹预约客户过来保养的，或者是和客户建立关系等等，每种类型的电话花费的时间会不同，所做的准备
也会不同的，
5相信自己，坚持不懈，直到成功
电话销售人员一天打150个电话不难，难就难在天天打150个电话！难就难在坚持
电话销售人员不仅工作量大而且工作压力也很大，这些都往往引起厌倦感和疲劳感，所以很多人都因为
难以坚持而离开！要成为优秀的销售人员，要相信自己，坚持不懈，当不想打电话的时候告诉自己，坚持一下
下一个一定会成功的！
6心态也能提高电话量
很多人之所以越做越没劲，一个很重要的原因是他们太想把东西快一点卖出去，而这种急功近利（贬义词但是
绝非恶意）的心态让电话销售人员的注意力很容易放在客户的“产品”上，而不是“了解客户的需求的”
的专业电话销售人员。这样做的结果就是遭到客户的拒绝。而拒绝又会导致电话销售人员信心的丧失，从而
缺乏打电话的激情和内在动力
关于电话量会本部门会有一个每天量的要求，旨在保障量累积的同时质的提高，每天人都要完成日报表
核实资料
1、公司将统一收集客户资料，并将资料分配到你的工作系统内，你只需负责资料的核实及整理，你要有的心态：为了有更多的形式与客户保持联系，提高直邮信件的到达率，一定要做客户资料的核实工作。
1、不要区分顾客：有意向和没意向的（是否要继续跟踪来分析的）
事实证明，一听电话就挂掉或者说只去4S店的客户，给我们很强烈的信息不愿意选择我们的客户，往往结果会选
我们，。往往和我们讲的很好的，正面信息很多的反而最终都没有来我们公司，所以不能只听客户在电话中所讲，
我们总结出来的是客户都是骗子，呵呵，我们就在和客户周旋，不太好玩的游戏，但是会有成就感。所以我们
不要轻易的放弃一个资料，。记住，真正的有成就感的是那些一直拒绝你最后选择了你的客户，
分有意向和没意向（是指与客户去电的频率）
合理的安排去电的时间与间隔是分常重要的，往往刚做销售的人只要给客户首次去电，客户表示出有意向并告诉保
养近期，很多的销售人员就很紧张的没几天就去一次电话，我想这些客户听到说价格便宜，和4S店有优势，想了解
的意向强烈是非常正常的，甚至是告诉我们保养就在最近，但是不代表最终会接受我们。因为是初次接触，客户还
需要了解更多，还有疑虑。况且消费
有一个习惯。，如我们固定的买个品牌的服饰，去固定的美发店一样。所以这些客户来的比率可能只有五成
反而那些错过一到两次保养的客户往往进过有效的沟通容易成交。很多的营销员把很多的时间和精力花在这个只有
五成的成交上，结果另一批要跟踪的没有及时的跟踪，最终的结果是两方面的客户都没有抓住
我的一个建议是最好是了解到客户下次保养大致时间，在保养的前半个月去电。在上一次保养和下一次保养时间段内
去一次有效的电话。，最近保养的客户也不能跟踪的很紧，客户如果记得公司记得地址有你的手机号，表示的很明确
最近过来的就不要跟踪的很紧，当然平时的节日周末祝福短信也是很重要的，客户感觉深受重视，你的认真工作的态
态度以及需要他的支持的信号都是可以影响到结果的哦，加油！
对于女性客户，记性好，不需要太高的跟踪频率，对于用车慢的，以及去了几次电话还是拒绝的，不需要跟
跟踪的很频繁，把最有效的时间用在最有效的客户身上
可以近期促成的，可以跟踪频繁，加深印象。对于一直拒绝用车慢的，放长线钓鱼，不能急
2、不要因为顾客表面的言语和行为影响我们的销售思路和销售热诚
（客户是普通人，很忙或者是心情不好，在电话中的表现都会有所差异的，在不熟悉的情况下拒绝是正常的，
不放心我们维修品质，怀疑我们都是很正常的，工作忙碌去电打扰挂电话这些都是很正常的，，，
诸多的正常更加需要我们平常的心态应对，电话销售，要么我们影响到客户，要么客户影响到我们
显然我们要去影响客户的，
B—镜面反映
7、语言文字同步
8、信念同步合一架构：我同意你的意见，同时（把所有的转折“但是”转为“同时”）
9、例同把想对他说的话比喻为另一个人的故事
10、借喻借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识
11、幽默
J、电话邀约话术设计及话术：（用六个问题来设计自己的话术）
1、我是谁？(明了的自我介绍)
2、我要跟客户谈么什？（带着什么目的）
3、我谈的事情对客户有什么好处？（客户为什么要继续听我的介绍，给我时间）
4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？（什么东西可以支撑我的观点）
5、顾客为什么要来？（我们所能提供给客户的）
6、顾客为什么现在一定要来？（解决客户需求，所忍受的痛苦）
一定要有促成的信心和勇气
对于刚刚从事电话销售工作的电话销售人员往往缺乏促成的意识，电话销售人员很重要的一面就是要
积极主动。积极主动反应在促成环节，就一定要有促成的勇气和意识
1当客户在询问详细产品或服务的细节时（只要客户在电话中详细询问关于产品和公司的细节，基本上可以
做出初步的判断，这是一个对产品感兴趣的客户，如果是初次电话可以更多的在电话中询问客户的情况，
并了解客户的需求）
2客户问到价格，报价
3当客户对产品等各方面都了解后而沉默不语时（经常会出现电话销售人员在与客户就产品细节等各方面
4当客户在深入讲过后，客户沉默，说明可能客户在思考，。在考虑要不要购买，这是电话销售人员要进入促成阶段，。
电话中不断的认同我们的时候
5客户关心售后服务，保修
电话销售人员与客户沟通中常见的问题
电话中的声音感染力需要提高
1声音的活力不够，不是指声音音质本身是指说话的方式，声音听起来普遍缺乏活力，。缺少热情
和人情味，好像是机器在讲话而不是活生生的人
2不善于运用停顿和强调重点
有时候业务员对业务对产品太熟悉，在介绍产品时，像放机关枪一样的讲给客户，作为客户基本
都没有思考的余地和时间，不能很好的理解我们所讲的内容。建议每讲两句话都有个短暂的听顿，听听客户的反应，再说下起。同时，对于有些内容，如免费，赠送，优惠，省钱等可以吸引客户注意的词汇，应重点强调，可以讲的
慢一些，声音大一些
3语速普遍偏快
建议慢一些，电话销售人员在语速上要有一种控制的感觉，想快就快，想慢就慢，这样就可以根据客户的语速
来随时的调整了
4太容易流露出不耐烦的语气
客户多问几遍就表现出不耐烦的语气，一定会吓跑客户的哦，。
不擅于与客户建立融洽的关系
1不能很好的适应客户
有销售人员，感觉缺少一种融洽的沟通氛围，电话中总有一种冷冰冰的感觉。建立融洽的关系，有一种方法就
是适应客户，例如：客户开玩笑的说“我可没钱，我是开拖拉机的”如果是一个擅于建立融洽关系的人员会
怎么做，？当然可以同样的和客户开玩笑，再把话题转移过来。如果同样是冷冰冰的，最后客户受到感染，氛围
就会变得冷冰冰了
2几乎没有赞美客户
我们可以有和多的机会来赞美客户的。适当的赞美客户可以拉近客户与我们之间的距离。获得好感，如
针对职业的，客户的工作是警察，可以说，谢谢您，正由于你们的幸苦工作，我们的治安才会这么好，，
3礼貌用语在电话中用的很少，
需要不断的完善提问的技巧（多向客户提问，与客户形成互动交流）
1不太注意运用前奏
普遍存在的一个问题就是太直接，如直接要客户的地址，客户会有一个问题就是，你问这个干嘛？之后，我们
告诉客户是这样，要寄资料给您。。。这时客户会配合我们给地址，为什么不把前奏提到前面去，说我们这边修车
给您介绍寄送资料，对于客户一般有些敏感可能不配合的问题，先把对客户的好处讲出来，成功的可能性会比较大了，如：我们这边有两升机油的优惠活动，机油卡要赠送给您，请问您那边的地址是哪里呢
2问题缺乏逻辑性，封闭问题和开放问题要有效的结合起来，合理安排发问的顺序
不关心客户的反应，急于说完自己的话
在打电话的时候只顾自己说，而没有倾听客户的表达。客户想说，要了解客户的想法，有针对性的
几乎没有表达同理心
表达同理心和赞美一样，是电话沟通中的“润滑剂”，理解客户，关注客户，如客户的生意在金融危机中受
到影响了，及时的表达你的同理心哦，这样客户才会感觉被关注
西北大学经济学硕士；郑州工业大学工学、管理学双学士；中国民主促进会会员；河南省青少年作家协会会员；美国格理集团专家团成员；机械工业出版社协约作家；《汽车维修与保养》《商界.评论》期刊特约作者；《商业评论》《价值中…
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